voorbeeld 1
een jonge fiscaliste heeft een advies geschreven voor een cliënt. de cliënt wil weten of hij de aandelen in de werkmaatschappij, fiscaal vriendelijk en in stapjes, over kan doen aan zijn zoon en dochter. de cliënt doet daarbij een voorstel zoals hij het voor zich ziet.
na ontvangst van het advies is de cliënt teleurgesteld. als hij een week later de rekening krijgt, belt hij boos naar de vennoot van het kantoor. ‘is dit hoe jullie je geld verdienen, snauwt hij’. wat is er gebeurd?
uit de analyse van de fiscaliste komt naar voren dat het voorstel van de klant niet haalbaar is. sterker nog, uit fiscaal oogpunt is zijn voorgestelde route zelfs ronduit onvoordelig. dat is ook de conclusie van het advies. de fiscaliste heeft de door de cliënt geopperde route in kaart gebracht en per onderdeel laat ze zien welke fiscale gevolgen hieraan verbonden zijn.
objectief gezien heeft zij geen enkele fout gemaakt. vraag is waarom de klant zo boos is?
de kwaliteit van deze fiscaliste is dat zij analytisch erg scherp is (vaardigheid). door echter te gedetailleerd het gehele pad te beschrijven, terwijl deze weg zeer vermoedelijk niet bewandeld zal worden, leidt dit tot irritatie bij de cliënt. bovendien heeft ze geen alternatieven aangeboden. door haar analytische kwaliteit te sterk te laten prevaleren, is de fiscaliste in haar valkuil beland (te veel details en geen oplossing). hier wil de cliënt niet voor betalen.
voorbeeld 2
zelfde voorbeeld als 1. maar nu wordt advies uitgebracht door de senior fiscalist van het kantoor. hij ziet direct dat de door de klant aangedragen mogelijkheid niet kan en schrijft een advies met twee andere mogelijkheden. de kwaliteit van de senior fiscalist (mede gedragen door zijn ervaring) is creatief (in de goede zin van het woord) meedenken met de klant.
maar ook nu belt de klant geïrriteerd op. waarom, vraag jij je af? ook de senior heeft geen enkele fout gemaakt. waarom is de klant deze keer boos?
uit het advies blijkt niet waarom het voorstel van de klant zelf niet kan. de senior fiscalist verzuimt om eerst ‘aan te sluiten’ op zijn klant.
tip!
in beide gevallen wordt de verwachting niet getoetst. in plaats daarvan zet men de eigen kwaliteit (junior: zeer analytisch en senior: zeer creatief) te overdadig in. het resultaat: de cliënt haakt af.
hoe wel?
misschien is het zinvol om kort aan te geven dat de optie van de cliënt niet aantrekkelijk is en vragen of hij dat nader uitgewerkt en/of besproken wil zien. vervolgens aangeven dat er alternatieven zijn en vragen of hij dat uitgewerkt en/of besproken wil zien. feitelijk wordt steeds gevraagd of men de vaardigheid mag inzetten. geen gekke vraag. dat inzetten heeft immers een prijskaartje en uit de vraag van de klant blijkt veelal niet wat zijn verwachting is.
de competenties analytisch denken en creatief denken zijn in deze voorbeelden niet voldoende aanwezig c.q. komen onvoldoende uit de verf. de vaardigheid wel!
