Het is belangrijk om doorlopend te beseffen dat je klant niet-integer zou kunnen handelen. De integriteitsbeoordeling van je klant begint al bij de klant-/opdrachtacceptie (waaronder het Wwft-cliëntenonderzoek) en wordt voortdurend bijgesteld op basis van nieuw verkregen kennis bij de uitvoering van de opdracht. Maar ook na de afronding daarvan kun je te maken krijgen met een niet-integer handelende klant.
Alle zintuigen op scherp
Van belang is dat je je voelsprieten gebruikt; wees gespitst op wat je ziet en hoort, maar ook op wat er juist níet gezegd wordt. Is de verstrekte informatie logisch of volledig, vertelt je klant jou wel de waarheid? Oefent de klant druk op je uit? Soms ben je je hiervan heel bewust, maar het kan ook een zeurend onderbuikgevoel zijn: er is iets niet pluis – maar wat? Aanwijzingen, vermoedens, signalen of gevoelens van niet-integer handelen van je klant mag je niet negeren. Bespreek het geval met een collega, waarnemer of vertrouwenspersoon om je waarneming of gevoel te toetsen en te bepalen hoe je verder gaat.
Aanpak
Integer handelen kent geen harde norm. Beoordeel het geval door de bril van een objectieve, redelijke en geïnformeerde derde. Wellicht heb je aanvullende informatie nodig van je klant of moet je de kwestie nader met hem/haar bespreken. Als de zaak gevoelig ligt, is het verstandig om dit gesprek samen met een collega te voeren. Non-verbale informatie kan tijdens dit gesprek wijzen op de werkelijke intenties van je klant. Blijkt je klant niet-integer te hebben gehandeld, onderneem dan actie, die passend is bij de ernst en aard van het niet-integere handelen. Dat leidt overigens niet bij elk niet-integer handelen tot beëindiging van de klantrelatie; soms kunnen specifieke maatregelen uitkomst bieden. Maar is de breuk in de vertrouwensrelatie (te) groot, dan is beëindiging van de klantrelatie het enige redelijke alternatief. Leg een deugdelijk dossier aan over de kwestie, waarin je de feiten, je handelswijze, conclusie en getroffen maatregelen vermeldt.
Tip
Idealiter zorgt de aanwezige kantoorcultuur ervoor dat de drempel laag is om eventuele twijfels over een klant op professionele wijze te delen met collega’s. Door gehoor te geven aan je onderbuikgevoel en verontrustende signalen vroegtijdig te bespreken, kun je risico’s mogelijk tackelen voordat ze uitgroeien tot heel grote risico’s.
